1. التحية واللطف
- ابدأ التحية بشكل مناسب (السلام عليكم، أهلاً وسهلاً، مرحباً عميلنا العزيز).
- اجعل الرد يحمل طابعًا ودودًا، حتى لو كان العميل منزعجًا.
2. التقدير والشكر
- إذا كان تعليقًا إيجابيًا: أشكره بوضوح (نشكر ثقتكم، سعداء برضاكم).
- إذا كان تعليقًا سلبيًا: أظهر التقدير (نشكر ملاحظتكم، نعتذر عن الإزعاج).
3. الرد المباشر على الاستفسار
- أجب عن السؤال بشكل واضح ومباشر دون دوران.
- إذا كان هناك عرض أو سعر، اذكر التفاصيل بدقة.
- إذا كان هناك مشكلة، قدّم الحل أو الطريقة للتواصل السريع.
4. إظهار الحل أو الإجراء
- عند وجود مشكلة: قدّم خطوة عملية (مثلًا: للتوضيح أكثر راسلنا على الواتس).
- عند وجود استفسار: قدّم الرابط أو رقم الهاتف.
5. تعزيز الهوية التجارية
- ذكّر باسم المتجر (متجر مستر هبرة للحوم).
- اجعل الرد متناسقًا مع لغة العلامة التجارية (رسمية – ودودة – مطمئنة).
6. الدعوة لاتخاذ إجراء (Call to Action)
- شجّع العميل على الخطوة التالية:
- زيارة الموقع الإلكتروني.
- التواصل عبر الواتس آب.
- متابعة العروض على التواصل الاجتماعي.
7. الاختصار والوضوح
- الرد يجب أن يكون قصيرًا، سهل القراءة، دون إطالة.
- ابتعد عن الكلمات المعقدة أو الرسمية جدًا.
8. الاحترافية في المظهر
- لا تستخدم رموزاً مبالغاً فيها (🌹 – ✅ – ❤️). يمكنك استخدام الرموز المناسبة ولكن باعتدال.
- اكتب بلغة عربية فصحى بسيطة مفهومة لكل شرائح العملاء.
9. معالجة الشكاوى
- لا تدخل في نقاش طويل مع العميل.
- قدّم الاعتذار عند الحاجة.
- أعطِ طريقة للتواصل الخاص لحل التفاصيل (واتس / هاتف).
- لا تعاند العميل أو تتحداه.
- لا تفحم العميل وتغلبه في النقاش، وتظهره مهزوماً.
10. التناسق
- الردود يجب أن تكون موحّدة النبرة، حتى لو كان أكثر من موظف يرد.
- يمكن تجهيز قوالب ردود يتم تعديلها حسب الموقف (للاستفسارات – الشكاوى – التقييمات الإيجابية).
